Post Vendita Artigiano | Come rendere diverso il percorso del tuo cliente attraverso regole e procedure chiare

Le persone che si rivolgono a un artigiano, cercano un esperto, una persona capace di guidarle e rassicurarle durante tutto il percorso di vendita, installazione del prodotto, e ancora dopo, al momento della manutenzione.

Lo facciamo noi per primi, quando ci rivolgiamo ad un tecnico per le nostre necessità. Pensa all’acquisto di uno smartphone o di un PC, o alle persone a cui affidi gli elementi tecnici del tuo sito web.

Vogliamo un esperto in materia, che non ci lasci mai nel limbo, capace di dare tempi chiari e di rispondere alle nostre esigenze con precisione.

E’ l’elemento che distingue le grandi aziende e che ci fa scegliere brand come Apple o Amazon. Ma è anche ciò che rende uniche le piccole realtà artigianali, quelle persone con nome e cognome che chiami e consigli senza pensarci un secondo quando hai un problema.


Post Vendita Artigiano | Cosa significa fidelizzare il Cliente con un percorso che non lo lascia mai solo

“Fidelizzazione”, è una parola che puoi sentire ripetuta fino alla nausea dalle agenzie di marketing e nei corsi di gestione aziendale che trovi online. Ma cosa significa davvero fidelizzare una persona per l’artigiano? Di sicuro non si tratta di sconti o di strategie di marketing alla portata di tutti, e nemmeno di clonare servizi in stile franchising, ma di qualcosa che solo tu, con le caratteristiche della tua attività, puoi offrire.

L’obiettivo dell’artigiano (e non solo), è quello di aiutare un Cliente nel modo migliore possibile, ma anche di tenerlo con sé, continuando a lavorarci negli anni.

Se le persone vengono, firmano un preventivo e a lavoro finito spariscono, significa che qualcosa non va. Magari manca un dettaglio, una procedura che ti permetta di continuare ad aiutare quel Cliente e vederlo tornare a servirsi da te.  Può capitare anche che le persone che non riescano a capire quanto puoi offrirgli e che passino alla concorrenza dopo una semplice consulenza…

Per evitare che questo accada, serve un percorso unico per i tuoi Clienti, che li accompagni prima e dopo la vendita, fidelizzandoli davvero. Nella mia esperienza, posso dirti che se rendi un Cliente entusiasta, e rimani presente, è molto probabile che torni a servirsi da te. Per farlo utilizzo:

  • Per prima cosa un prodotto e un servizio eccellente: si può dire ciò che si vuole “la confezione vale più del contenuto” e altre frasi fatte pescate dal marketing statunitense… ma saresti contento di un acquistare un prodotto mediocre? Un buon prodotto, affiancato da un’installazione perfetta, è il primo margine di differenza;
  • Ricevi sempre una risposta: i contatti vengono gestiti sia con le classiche chiamate, che con strumenti smart come chatbot e funnel. Ricevono subito una risposta e tempi chiari che non li lasciano nel limbo del “chiamerò”.
  • Procedure e precisione: tutto è calendarizzato. La puntualità è uno dei primi elementi che fa la differenza nel nostro settore;
  • Un percorso di vendita e post-vendita: il Cliente che mi contatta online o offline, entra in un percorso chiaro che lo accompagna per tutto il processo di acquisto, e continua a seguirlo con manutenzione e assistenza nel tempo.

Post Vendita Artigiano | L’importanza del servizio al cliente nel mestiere artigiano

Rendere fin da subito il tuo modo di lavorare riconoscibile, unico e sistematico può farti percepire in modo diverso.

Il tuo processo di lavoro, il percorso nel quale accompagnerai e ti prenderai cura del tuo cliente deve essere chiaro, avere delle scadenze precise e rispettare le aspettative più alte.

Il tuo processo e le regole che dai sono le fondamenta del tuo sistema artigiano. Proprio le regole ti distinguono dalla concorrenza e rendono l’esperienza del tuo cliente diversa da quella che può offrirgli chiunque altro. Sei tu a crearle sulla base del tuo DNA aziendale!

Non dimenticare:

Se vuoi crescere e diventare un artigiano evoluto, allora sappi che il servizio al cliente non finisce mai.


Post Vendita Artigiano | Trasparenza e chiarezza = sistemi e procedure

Adottare un sistema, dove tutto è strutturato e calendarizzato, ti aiuta per prima cosa a restare in linea con le promesse che hai fatto e ad eseguire passo per passo una procedura chiara e professionale senza rischiare di commettere errori.

Sistemi e procedure potrebbero anche migliorare il modo in cui promuovi il tuo servizio, la fase di vendita, e soprattutto la cura che avrai nel tempo del prodotto e del tuo cliente.

Compreresti qualcosa senza essere sicuro che quel prodotto funzionerà, durerà a lungo e potrai sempre chiamare un esperto a ripararlo e manutentarlo?

E’ probabile che la risposta sia no!

Quello che il cliente moderno necessita è poter vivere e toccare con mano un ciclo completo che comprenda:

  • prodotto
  • servizio
  • assistenza nel tempo

Per ottenere questo devi però utilizzare numerose procedure scritte in modo chiaro e  in linea con le aspettative del cliente e con le promesse che fai.


Post Vendita Artigiano | Perché è importante comunicare il tuo modo di lavorare

Tutto ciò che fai e che puoi offrire, deve essere comunicato.

Una persona che si approccia alla nostra azienda, potrebbe non approfondire o non percepire quello che abbiamo da offrire.

Compito nostro è comunicare in modo chiaro ciò che facciamo e come lo facciamo. La comunicazione passa sia dall’online che dall’offline:

  • Il sito web deve descrivere quello che fai in modo efficace, ma anche integrare strumenti che possano iniziare fin da subito un percorso unico per il tuo Cliente;
  • Il blog e i contenuti che crei, comunicano la tua azienda e il tuo modo di lavorare. Aiutare il Cliente prima ancora che ti contatti ti fa percepire in modo diverso;
  • Se i contenuti online sono importanti, altrettanto lo sono quelli cartacei. Una persona che esce dallo showroom con report e guide utili, percepirà meglio quello che puoi offrire e scoprirà il tuo modo di lavorare.

Post Vendita Artigiano | Conclusioni

Per fidelizzare un Cliente, serve per prima cosa la sostanza: un’azienda strutturata, che vende prodotti di qualità e li installa in modo garantito.

Questo è lo standard sindacale per lavorare bene, al quale dovrai affiancare procedure e regole chiare, efficaci e ben comunicate.

Grazie al post-vendita, fatto di manutenzioni e servizio, potrai tenere con te i tuoi Clienti, attraverso un percorso che inizia al primo contatto e ti permette di continuare ad aiutarli nel tempo.

Se non hai già un servizio di questo tipo, fatto di sistemi e procedure, puoi crearlo partendo dai punti forti della tua azienda e rafforzandoli, in modo da offrire qualcosa che puoi dare solo te, senza stravolgere il DNA aziendale che ti ha portato fin qua.


Se hai bisogno di supporto, o di qualche spunto, ti lascio il link della pagina dedicata alla mia consulenza su Assistenza Online e Offline.

>>> Consulenza Assistenza Clienti



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