Daniele Cagnoni | Un mio articolo su Show Room

Sono più di vent’anni che mi occupo di manutenzione in abbonamento infissi, Customer Care finestre e porte, Post-Vendita infissi e assistenza e riparazione infissi.

Questo sono gli elementi portanti del mio sistema e del mio modo di essere artigiano!

L’artigiano infatti non nasce come venditore, lo è diventato nel tempo.

Da anni sostengo la necessità di tornare al mestiere artigiano e valorizzare quello che ci rende unici e ci differenzia all’interno di un mercato sempre più saturo!

Ho scritto moltissimi articoli sull’argomento ma non mi sarei mai aspettato di vederne uno pubblicato sulla rivista più importante del settore: Show Room Porte e Finestre!

Questa pubblicazione infatti, conferma quello in cui credo e l’importanza di un sistema di manutenzione in abbonamento infissi per affrontare un mercato che cambia e si prepara a una vera rivoluzione.

Il 16 e 17 aprile 2016, a Bologna é uscita la prima versione del Corso Manutenzione in Abbonamento; il mio Sistema é stato trasferito ad 6 aziende. 

Aziende Artigiane che hanno iniziato da subito a lavorare con questo sistema. 

Qui di seguito puoi leggere l’articolo che troverai in edicola su Show Room e scoprire di più su manutenzione in abbonamento infissi e sul futuro del settore porte e finestre!

manutenzione in abbonamento daniele cagnoni un mio articolo su showroom


Manutenzione in abbonamento infissi: Esiste un patrimonio di finestre e porte da sostituire ma è altrettanto vero che ce ne sono altrettante che hanno bisogno di manutenzione!

Non solo serramenti da riverniciare e pitturare ma anche finestre e porte, installate nell ultimo ventennio, che hanno bisogno di controlli e regolazioni periodiche!

Il serramento installato oggi, certificato ed a tenuta, non garantisce che la prestazione rimanga tale, se non periodicamente controllato.

Anche le garanzie dei produttori, pur se molto vaghe su questo argomento, prevedono di essere prestate dietro alla verifica della buona cura del prodotto da parte dell’utente.

Ma chi determina se il prodotto è stato curato regolarmente o trascurato in modo totale?

Ad oggi non esistono norme che prevedono la manutenzione periodica dei serramenti, fatta eccezione di alcuni prodotti che rientrano nella norma UNI 11473: “Porte e finestre apribili resistenti al fuoco e/o per il controllo della dispersione di fumo”.

Come si legge dal titolo di questa normativa, è evidente che non siano presi in considerazione i serramenti installati nelle case private, o nelle piccole attività non sottoposte a tali verifiche.

Premetto che facendo il serramentista di lavoro sono contento di sostituire finestre e porte nelle case dei miei clienti.

E’ però opportuno sensibilizzare la cura e la manutenzione dei prodotti installati anche per mantenere posizionato rivenditore, installatore e produttore.

La UNI 11473, nelle sue tre parti, stabilisce un percorso di controllo veramente completo, molto simile a quello che io utilizzo da anni per la gestione delle mie manutenzioni a privati e piccole aziende.

Prendiamo la Norma come esempio e vediamo i tre punti che va a regolamentare:

  1. l’erogazione del servizio di posa in opera e manutenzione
  2. l’organizzazione che eroga il servizio di posa in opera e manutenzione
  3. la conoscenza, abilità e competenza dell’installatore e del manutentore

Il tutto per garantire l’efficienza operativa del prodotto riversata poi sulla sicurezza delle persone!

“Non sarebbe sbagliato, prima o poi, avere una norma che regolamenta anche il rapporto tra artigiano e cliente, portando un sistema simile anche a casa del cliente privato. Perché no!“

Tutti i prodotti che ogni giorno andiamo ad installare, per avere lunga vita e piena funzionalità, necessitano di una buona e ricorrente manutenzione.

Nel mio caso, avendo preso 20 anni fa la partita iva per fare manutenzioni e riparazioni, mi sono sempre attenuto a quelle che sono le buone regole di condotta dell’artigiano.

Mi sono creato il mio sistema interno di manutenzione, adatto a gestire ogni prodotto: finestre, porte, persiane, tapparelle, blindati, inferriate ed anche zanzariere.

Ognuno di questi prodotti ha la sua manutenzione specifica!

Può trattarsi di piccole accortezze come di interventi più approfonditi ma di base tutto ha bisogno di cura nel tempo,

Per fare un semplice esempio, pensa ad una finestra che ha la regolazione della pressione sulla ferramenta.Difficilmente ho trovato un cliente che si è auto-manutentato la finestra con la conseguente regolazione delle pressioni/tenute.

E’ evidente che dietro alla vendita e l’installazione di finestre, porte ed accessori, si nasconda un business valido per l’utente ed economicamente gratificante per l’artigiano/azienda.

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Manutenzione in Abbonamento infissi: il business semplice che mi ha consentito di posizionarmi nella mente del mio cliente come una sua risorsa esclusiva!

Il mio obiettivo è sempre stato quello di avere pagamenti ricorrenti da parte dei miei clienti. Ho sempre lavorato con la visione di tenere il cliente attaccato alla mia azienda senza dargli modo di scappare altrove.

In questo articolo ti racconterò molto della mia esperienza e del mio sistema di Manutenzione in Abbonamento, attivo in Diemme Infissi ed in partenza su un ristretto gruppo di colleghi!

Sistema da me sviluppato, nei 20 anni di attività della mia azienda, e adesso indispensabile a valorizzare i miei principi ed i miei valori.

Sono partito nel 1999 con una cassetta degli attrezzi, presa a rate, e un debito di 2 Milioni di lire.

Ho iniziato come artigiano al servendo clienti ed offrendo servizi semplici ed efficaci. Servizi che nessuna grande azienda aveva volontà e possibilità di offrire: manutenzione, assistenza e riparazione.

Ho sempre pensato che dopo la prima vendita servisse un modo per rimanere attaccato al cliente.

Ho testato e modellato un servizio basato sulle mancanze del nostro settore, mirato a non far sentire “mai” il cliente abbandonato nel tempo.

La manutenzione ha reso la mia attività, da subito, una risorsa per il cliente finale. Il cliente è cosciente che si affida a persone dotate di una visione futura del rapporto.

Dopo 20 anni che faccio questo lavoro posso affermare che il cliente ci sceglie prevalentemente per i servizi che gli offriamo, solo dopo valuta prodotto e marchio del prodotto.

E’ stato faticoso, ed avrò da fare ancora per migliorare, ma ad oggi posso dirti che sono riuscito a creare un sistema di manutenzione ricorsiva che mi consente di mantenere il cliente coccolato e pagante nel tempo!

Pensa a come cambierebbe la percezione della tua azienda e quanta fatica in meno dovresti fare per acquisire nuovi clienti con un sistema come questo.

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La maggior parte degli artigiani, e degli imprenditori, ignora del tutto il Customer Service, il servizio al cliente, ed è veramente sbagliato!

Difficilmente vengono considerati “attentamente” tutti gli aspetti positivi che un valido servizio di assistenza genera nella mente del cliente.

Non ho mai visto l’assistenza al Cliente come un modo di complicarmi ancora di più la vita, perché non è così; mi considero un artigiano e come tale sono dedito a produrre servizi artigianali per il cliente che si affida a me.

La maggior parte dei miei colleghi, invece, pensa che servire meglio il suo cliente, ed in modo ricorsivo, costringerà la loro azienda a regalare servizi di basso costo a clienti pretenziosi.

Ho sentito dire spesso, da colleghi, che il cliente è un rompiscatole e dopo l’installazione vuole solo servizi gratuiti.

Ti garantisco che non è vero! Il cliente è disposto a pagare servizi esclusivi che possono ampliare la qualità e la durata del suo acquisto.

La mia esperienza mi ha dimostrato che Il Cliente, a patto che riesca a percepire un sistema non improvvisato, desidera “sempre” avere servizi che lo fidelizzano e gli tolgono pensieri.

Non è stata una missione semplice perché mi ha costretto, ciclicamente, ad analizzare i motivi che rendono un cliente entusiasta, fidelizzato e pagante in modo ricorsivo.

Anche il mio sistema ha bisogno di manutenzione nel tempo e mi dedico alle evoluzioni di sistema in maniera ricorrente.

Non posso pensare che con il cambiare del mercato, e delle esigenze del cliente, il sistema possa essere esente da miglioramenti.

Guardando quello che succede nel nostro settore mi rendo conto che molti miei colleghi passano la maggior parte del tempo a cercare nuovi clienti per non fermare l’azienda.

In tanti non vogliono nemmeno sentir parlare di servizio al cliente ed evitano di analizzare strategie differenzianti per la sua azienda.

Credo che sia sbagliato, come lo è non pensare a recuperare il rapporto con i clienti attivi e farli tornare a pagarti per esserti vicini.

Probabilmente ho sempre avuto paura di abbassare la serranda ed ho sempre continuato, in parallelo alla vendita e l’installazione, a coltivare il seme del servizio al cliente e della manutenzione.

La mia missione è sempre stata quella di non buttare via soldi e valore aziendale! Vedo il cliente, in manutenzione ricorsiva, come un valore aziendale.

 

“Oggi giorno sono convinto che non è più sufficiente vendere, guadagnare ed ottenere più clienti possibili! “

Questo vale anche per i miei fornitori, coloro a cui devo la possibilità di vendere i prodotti che poi curo nel tempo.

Guardo il rapporto che ho con loro e mi rendo conto che il prodotto e la vendita sono stati ampiamente superati dal servizio!

Un fornitore che mi ha supportato, e seguito nel tempo, ha sempre avuto la priorità su un fornitore che mi ha lasciato in balia di assistenze sui prodotti forniti.

Anche per loro non è più sufficiente lo sviluppo del prodotto ed il marketing; serve fare squadra ed avere una visione a lungo termine!

Un po’ come quella che propongo al mio cliente e che ci mette su un livello “quasi” di collaborazione perenne.

Prima di cercare nuovi Clienti mi assicuro sempre di aver curato bene il rapporto con i vecchi clienti; i Clienti Attivi!

Non tutti i miei clienti sono abbonati al mio sistema di manutenzione!

Li ho acquisiti come clienti, li ho serviti e magari non hanno scelto, subito di affidarsi al mio sistema.

A distanza di tempo la mia missione è sempre la stessa:

Trovare l’occasione per renderli entusiasti della mia azienda e dei miei servizi per, prima o poi, farli entrare in manutenzione ricorsiva.

Cerco di stargli vicino ugualmente per fare in modo di non correre rischi e di essere lì al momento giusto! Magari con l’esigenza di una riparazione!

Anche perché trovare nuovi clienti è veramente faticoso ma perdere i Clienti Attivi è semplicissimo (quanto deleterio) anche per un’azienda come la mia.

Il mercato è saturo di proposte e prodotti. Ad ogni angolo possono trovare qualcuno pronto a vendere a meno di me e con prodotti, a sua detta, migliori.

Non è scontato che il mio cliente, oggi giorno, con la attuale pressione mediatica/pubblicitaria, possa passare ad essere il cliente di un mio collega o concorrente.

Ho provato personalmente questa sensazione e penso sia capitato anche a te; sarai d’accordo con me che si rimane male, si rimane delusi.

Definisco questo stato: “Stato di Delusione Professionale”

Quando è successo questo, e ti dico che succede a tutti, mi sono fermato un attimo e mi sono posto questa domanda:

Perché il mio Cliente non mi ha reputato l’unica soluzione per lui?

Se dopo la consegna del lavoro, non ho fatto niente per rimanere attaccato a lui, non posso cercare cercare altri motivi.

Ho avuto clienti che non sono rimasti fedeli alla mia azienda perché non mi hanno percepito una risorsa esclusiva per loro.

Probabilmente non sono rimasto costantemente attaccato a loro.

Magari non è stata nemmeno colpa mia ma semplicemente non si sono create le condizioni per farlo.

Di fatto non è scontato che un cliente sia eternamente fidelizzato, il lavoro per ottenere questo risultato è sempre lungo e delicato.

Da queste esperienze ho tratto comunque tanti vantaggi; capire il motivo per cui il Cliente xxxxx ha scelto di andare altrove è importantissimo per implementare una soluzione a tale problema.

Come ho scritto prima: un cliente non “concretamente fidelizzato” non è un valore aggiunto per la mia azienda, rimane un rapporto occasionale.

Stessa cosa vale per un lavoro che ho installato.

Un lavoro installato e non curato nel tempo, non sarà mai, per me, un lavoro di alto valore per la mia Azienda.

Curare il cliente ed il lavoro che ho progettato ed installato si può fare in un solo modo: Applicando il concetto di MANUTENZIONE del cliente e del lavoro.

Come vedi una soluzione esiste! Un modo diverso di considerare il nostro modo di operare, mirato a dare valore al Cliente e alla mia Azienda.

Massimizzare il rapporto con un cliente Attivo, e renderlo entusiasta, oltre che evitare di perderlo, mi ha aiutato anche nell’acquisizione di nuovi clienti.

Il mio obiettivo è sempre stato quello di essere percepito come l’artigiano di fiducia del mio cliente; vale per me e per i miei collaboratori, tutti.

Persone amiche alle quali il cliente si possa affidare per le sue necessità.

Questo non lo ho ottenuto col marketing e con gli spot in tv, ma solo aggiornando il mio metodo di lavoro, e confezionando un servizio reale, a 360 gradi che accompagna il cliente nel tempo.

Prima di spendere soldi in cartelloni pubblicitari, volantini e  giornali, ho sempre guardato a mettere a posto le cose creando strategie basate sul servizio al cliente.

Poi, sono andato a cercare le migliori soluzioni in termini di prodotti, brand e marketing, innalzando tutte le bandiere che ho reputato utili per far progredire la mia azienda.

Questo è un metodo che mi ha portato a gestire velocemente e meglio anche gli investimenti che ho fatto per la mia azienda ed il mio show room.

Voglio elencare le sensazioni che il cliente prova quando riceve un servizio ricorsivo che lo soddisfa e va ben oltre le sue aspettative:

  • La felicità di sentirsi protetto e curato nel tempo.
  • Mi vede come una persona di fiducia che lo può aiutare.
  • E’ sempre certo di aver speso bene i suoi soldi.
  • Mi vede come un riferimento e, difficilmente, mi tradirà.
  • Spesso diventa un portatore sano di clienti

Quello che ho generato prendendomi cura del cliente, e offrendo lui un servizio eccellente, è un cliente che parla bene di me.

Consiglia i miei servizi e porta altri clienti per mano nel mio negozio, preparandoli al sistema che l’ha reso così entusiasta.

Con il sistema di Manutenzione in Abbonamento infissi, lavoro meno aumentando i clienti che fanno per me!

Per esperienza, mi sono confrontato con moltissimi colleghi ed esperti del settore, posso affermare che è importante valorizzare correttamente la Manutenzione in Abbonamento e farla diventare anche una “Garanzia per il Cliente”.

Ovviamente il mio obiettivo di vendere la Manutenzione in Abbonamento è sempre andato oltre il riscuotere una semplice assistenza sporadica da 50 euro, utile solo a farmi rimettere soldi.

Credo fermamente che rimanere nella nella mente del mio Cliente, rendendomi la sua futura risorsa artigianale, sia un buon modo di continuare a pilotare la mia azienda! Daniele Cagnoni – Diemme Infissi

 

 

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