Una delle distinzioni più importanti, per l’ artigiano oggi, consiste nel differenziare “accuratamente” il servizio di assistenza tecnica dal servizio di manutenzione.
Spesso, parlando con colleghi artigiani, capisco che tendono a considerare la manutenzione un’attività identica all’assistenza. Non é così e tra poco leggerai la mia considerazione!
Se analizzi bene, l’assistenza, o la riparazione, é un evento a cui devi rispondere con una certa tempestività ed é ben diverso dalla manutenzione. Succede così:
- il cliente ha un problema imminente;
- cerca il numero dell’artigiano;
- alza il telefono;
- chiama;
- pretende che tu risponda subito;
- ti chiede di assisterlo con la massima celerità;
Lo sappiamo bene, oggi non ci sono mezze misure, hanno tutti la massima urgenza e se ti azzardi a temporeggiare, solitamente, si innescano meccanismi pericolosi; spesso anche eccessivi.
Potresti sentirti dire frasi del tipo: quando dovevi farmi il grosso del lavoro sei corso subito, ed hai riscosso, adesso non mi vorrai dire che non vieni subito a vedere i miei problemi?
D’altronde non sempre i clienti capiscono se un intervento é urgente o meno; di fatto non fanno il nostro lavoro e l’unica arma che hanno é pretendere la tua assistenza per capire meglio.
Accade spesso, a seguito di una chiamata per assistenza che tu sia costretto a sospendere un’attività lavorativa, anche più redditizia dell’assistenza che dovrai andare a fare. .
Quando il cliente ha un’urgenza, e si deve stoppare un’attività lavorativa, 99 su 100 iniziamo a rimettere soldi ma non possiamo diversamente; dobbiamo sempre dare un servizio di valore al cliente.
Anche se stai facendo un lavoro di valore per la tua azienda, stai costruendo o installando un prodotto, e ricevi una chiamata per assistenza tecnica, oggi, devi prevedere che tu possa uscire e risolvere, quasi subito.
Azzarderei dire che oggi, non puoi fare a meno di avere un sistema di assistenza tecnica, strutturato e ben organizzato. Sicuramente, un buon investimento futuro, consiste nel metterlo a sistema nella tua azienda artigianale, perfezionandolo ed implementandolo nel tempo.
La manutenzione, in cosa si differenzia?
La manutenzione, vista anche con il concetto di Artigiano Ricco, é un qualcosa che va oltre la riparazione o l’assistenza, migliorando la percezione che ha il cliente di noi e della nostra azienda.
La differenza tra Customer Service e manutenzione in abbonamento é abissale e non deve essere confusa. Anche se in certe situazioni, possono diventare attività interscambiabili, é bene tenere sempre due linee diverse di approccio.
Dico questo perché non è da escludere che oggi ti occupi di una riparazione ma domani hai un nuovo cliente in manutenzione programmata, perpetua.
Nel libro Artigiano Ricco, passo dopo passo, riposiziono l’assistenza e la manutenzione ma lo faccio con una logica che intreccia più elementi determinanti:
- tempo
- servizio
- denaro
- valore
- garanzia.
Contrariamente al servizio di assistenza tecnica, quando si parla di manutenzione, tutto é diverso e prende una forma infinita ma non voglio anticipare troppo quanto contenuto nel libro.
Se sei un artigiano, e anche tu sei costretto a mescolare lavori-assistenze-manutenzioni, nel libro potresti finalmente trovare una traccia da perseguire.
Potresti iniziare a suddividere in modo redditizio le varie attività, aumentando il valore percepito dai tuoi clienti, regolarizzando le varie attività e ottimizzando i tempi dei tuoi collaboratori.
Di come é cambiata la situazione dell’artigiano, e di quanto sia importante adeguarsi, ne parlo nel Libro Artigiano Ricco.
Lo faccio raccontandoti il mio metodo, articolato su:
- post-vendita artigiano
- servizio clienti artigiano
- assistenza clienti artigiano
- manutenzione in abbonamento
Artigiano Ricco – Il libro che ho scritto per gli artigiani che come me vogliono valorizzare la propria esperienza smettendo di girare come il criceto nella rotella.
Visita la pagina del libro >>> www.artigianoricco.it
Se hai bisogno di supporto, o di qualche spunto, ti lascio il link della pagina dedicata alla mia consulenza su Assistenza Online e Offline.
Titolare di Diemme Infissi – Ideatore di Manutenzione in Abbonamento – Autore della guida Finestre Zero Problemi -Autore del libro Artigiano Ricco