Una delle distinzioni più importanti per l’ artigiano di oggi, consiste nel differenziare il servizio di assistenza tecnica dal servizio di manutenzione.
Spesso, parlando con colleghi artigiani, capisco che tendono a considerare la manutenzione un’attività identica all’assistenza. Anche se hanno degli elementi in comune, questi due servizi vanno tenuti ben distinti, strutturandoli in modo corretto.
Approfondiamo insieme le differenze tra assistenza e manutenzione, due delle punte di diamante dell’artigiano.
Gestione azienda per artigiani e serramentisti | Come gestire riparazioni e assistenze
Anche se possono sembrare simili, assistenza e manutenzione sono due realtà ben distinte, che necessitano un approccio dedicato.
L’assistenza è un evento a cui devi rispondere con una certa tempestività. Succede così:
- il cliente ha un problema;
- cerca il numero dell’artigiano;
- chiama;
- vuole ricevere una risposta immediata;
- ti chiede di assisterlo con la massima celerità;
Il Cliente che necessita una riparazione ha spesso una forte urgenza; compito nostro è rassicurarlo dandogli dei tempi chiari che ci consentiranno di risolvere la sua problematica.
Per gestire le riparazioni in modo efficace, è importante:
- Farlo in modo rapido;
- Dare dei tempi certi e rispettarli;
- Non lasciare mai un lavoro a metà per gestirne un altro.
Dare assistenza al Cliente è necessario ed è un elemento che ci distingue come artigiani. Bisogna però metterci nelle condizioni di farlo senza togliere tempo e qualità alle altre attività che svolgiamo.
Nella mia azienda ho strutturato un sistema di assistenza tecnica con personale dedicato e ben organizzato. E’ come una piccola azienda interna a quella principale che mi permette di aiutare il Cliente in tempi rapidi, senza dover trascurare altri Clienti o trovarmi oberato.
Questo compartimento della mia azienda principale, si occupa di assistenza e manutenzioni, due elementi che si intrecciano tra di loro, ma che vanno tenuti sempre ben distinti.
Lo fa attraverso:
- Una gestione dei contatti dedicata: chi chiama per l’assistenza, o ci contatta sul web, non finisce nel calderone dei Clienti, ma in quello delle assistenze;
- Collaboratori esclusivi: almeno un collaboratore che si occupa solo di assistenze e manutenzioni;
- Una realtà web unica: per l’assistenza ho creato una pagina web e relativi profili social unici, distinti da quelli dello showroom.
Gestione azienda per artigiani e serramentisti | Come gestire le manutenzioni
La manutenzione, è un’attività che va oltre la riparazione.
E’ un modo di garantire e valorizzare i prodotti che installiamo, nel mio caso i serramenti, fidelizzando il Cliente.
Chi scegliere la nostra manutenzione in abbonamento ne è entusiasta, quando ha bisogno torna a servirsi da noi e non manca di esprimerci la soddisfazione per questo servizio esclusivo.
La differenza tra una manutenzione in abbonamento e l’assistenza è abissale e non deve essere confusa. Anche se in certe situazioni, possono diventare attività interscambiabili, è bene tenere sempre due linee diverse di approccio.
Le caratteristiche della manutenzione sono:
- Ciclicità;
- Mancanza di urgenza (vanno comunque rispettati i tempi previsti);
- Rendita nel tempo.
Avere un servizio di manutenzione efficace, può aiutarti ad ottenere una rendita fissa dai tuoi Clienti, aumentando nello stesso tempo la fiducia e tenendoli con te.
Se ti metti nei panni del Cliente, capirai bene che acquistare un prodotto, in particolare se è un elemento di pregio, e saperlo manutentato e garantito negli anni, significa ottenere un valore aggiunto che non tutti possono dare.
Gestione azienda per artigiani e serramentisti | Conclusioni
Assistenza e manutenzione sono due elementi distintivi dell’artigiano. Le reputo le punte di diamante della mia azienda.
Le assistenze per i Clienti e le manutenzioni in abbonamento programmate, necessitano il loro tempo esclusivo e una struttura in grado di gestirle in modo ottimale, sia per quanto riguarda i contatti che nel lavoro vero e proprio a casa del Cliente.
Per gestirle al meglio, ho creato un sistema dedicato all’interno della mia azienda che si occupa solo di manutenzione e assistenza. In questo modo riesco a fare le assistenze e a mantenere la tabella di marcia delle manutenzioni, aiutando i Clienti, senza dover mai lasciare nessun lavoro a metà.
>>> SCEGLI IL LIBRO CHE PREFERISCI
Risorse utili
Come ottenere soluzioni a taglio pratico, massimizzando quello che funziona in azienda
Come gestire i clienti in modo efficace, online e offline
Come ottenere un cliente entusiasta che rimane nel tempo
Il libro per gli artigiani che vogliono valorizzare la loro azienda
Richiedi la consulenza o visita la pagina dei corsi.
Acquista il libro Infissi e serramenti: danni e difetti
Acquista il libro Scegliere Infissi
Vai alle risorse gratuite
Consulente tecnico ed energetico infissi, isolamenti e VMC
Docente Corso di Alta Formazione sulle Patologie Edilizie
Docente Legno Legno per la qualifica EQF4 sulla posa infissi
Professionista per la posa in opera degli infissi di Qualità Casaclima